在民众的生活习惯和价值观念不断改变后，对于各项医疗服务的需求量也日趋上升，医疗业也必须以病患为中心来思考该医疗体系是否满足需求，并且，也需要设计出符合病患所需的医疗服务以供服务。提升服务质量也就成为了医疗业重点工作之一。一项发表在汉斯《服务科学与管理》2014年8月期刊的研究显示，医师的专业经验及病患之病情改善对于医疗体系是最重要的。
为了探讨医疗业服务质量的影响因素，台湾国立高雄应用科技大学国际企业系王天津与合肥中国科学技术大学管理科学与工程研究所郭淑惠等人利用服务质量的概念结合决策实验室分析法，对其进行评估分析。
医疗业者为了了解病患的想法与需求，常常运用满意度调查来暸解病人对于医疗服务质量之主观经验与感受。医疗机构为了提升服务质量也常常运用QCC、TQM、ISO、临床路径、5S、质量指针项目(QIP)、提案制度等质量改善手法。研究对于医疗服务质量的构面衡量系利用提出之结构、过程及结果三大构面（如图表）。结构面主要为医疗院所是否具备充足的设备及设施、人力资源以及医疗照护质量等。过程构面则为医护人员与病患接触后，每项为病患所做的流程。结果则是在病患诊视之后，所发生之预期性和非预期性之频率。
文中表明，在构面分析中，结构面里医院的知名度在此构面中占有相当重要的地位，显示出知名度对于便利性、医院设施及候诊室的舒适程度具有影响关系，而候诊室之舒适度则为首要之改善项目；在过程面中，医生对于病情的了解程度具有相当重要之地位，其意味着当医生对病情越了解，其可累积相关专业经验并且会开始注重病患的感受，因此对于诊断的细心度也会随之增加。而在对于病患的隐私性上，则是此构面中的重点改善项目；在结果面上，医院对于病患在就诊之后的病情追踪上，遇有相当重要的程度，其说明了医院在病情的追踪上做到最佳，则可以减少病患的抱怨程度，以及了解治疗方案对于病情的影响程度，进而治疗病情。而在此构面需改善的重点因素为药剂的治疗效果及疗程。
以15项次准则之关系上，以专业经验之重要性最大，显示出累积相关的专业经验对于医师及护理人员在处理病患的病因上是有着密切关系的，而15项次准则中最需要改善之项目则为病情改善以及候诊室舒适度，如候诊室之舒适的改善则是会减少病患在等候的抱怨程度，以及病患对于医院设施之感受表现；如病患之病情改善，对于医护人员来说可以累积其专业经验，亦可了解哪种药剂是对于此病患是有效果产生，并且对于病情有更深入的了解。对于病患来说，可以减少因病情所产生的抱怨的程度。对于医院整体来说，由于病患之病情有一定的改善，其会藉由口耳相传上让其它人知道此加医疗机构在这病理上之处理能力较佳，而让医疗机构名声响亮。
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注：本文由龚珊编译，本文版权属于汉斯出版社，转载请注明出处。
